Um novo varejo físico vem se desenhando com a jornada de transformação digital — o varejo phygital se consolidou, especialmente depois de vivenciarmos a pandemia de Covid-19. O consumidor incorporou novos comportamentos, hábitos e expectativas que estão mudando o consumo e, portanto, a maneira como marcas e varejistas se relacionam com seu público.
Esse novo varejo, ressalte-se, depende muito de tecnologias — como, por exemplo, videomonitoramento e analytics, que tornaram-se essenciais.
E o fato é que marcas e varejistas se apressaram para criar possibilidades de interação, atendimento e venda fora do ambiente físico das lojas. A adoção de novos canais de atendimento, como WhatsApp e assistentes virtuais, cresceu. E as vendas por lojas virtuais foram aceleradas.
É hora, portanto, de repensar o varejo físico — que ruma para assumir outro papel, em uma espécie de simbiose com o mundo virtual. Essas lojas caminham para se firmarem como pequenos pontos de distribuição, estoque e delivery (pickups, por exemplo), ao mesmo tempo em que se transformam em lojas de experiência.
Nessa fusão de caraterísticas e funções, a loja física torna-se um elo fundamental para entender a jornada de compra e os perfis de consumidores. Passa a coletar mais informações essenciais para decisões estratégicas e hiperpersonalização. Além disso, torna-se o canal principal e o momento da experiência e fidelização do cliente. É a loja phygital!
A loja phygital
Na prática, o phygital une as estratégias da loja física e da loja digital, tornando-se a materialização da abordagem omnichannel. O consumidor digital pode, assim, navegar em um website e chegar à loja para experimentar o produto e finalizar a compra. Ou o comprador pode, ainda, entrar em uma loja, olhar um produto, finalizar a compra pelo smartphone e recebê-la em casa, sem perder tempo com checkout. Esse, aliás, é um caminho sem volta para muitas operações de varejo — ou seja, para que a marca mantenha-se relevante e competitiva.
Exemplos de estratégia phygital
A Amazon Go é uma loja física para clientes digitais. O consumidor abre o aplicativo e lê um QR Code na entrada da loja. No interior do estabelecimento, câmeras monitoram e registram as movimentações, contabilizando os produtos retirados da prateleira e levados pelo consumidor. Na saída, sensores validam a compra e o valor é debitado no cartão vinculado à conta Amazon do usuário.
A marca de luxo Chanel vem usando realidade aumentada (RA) para oferecer uma experiência imersiva nas lojas. O cliente pode, por exemplo, experimentar um sapato e, pelo app, visualizar outras cores sem a necessidade de experimentar inúmeros pares. Também instalou Smart Mirrors (espelhos inteligentes) nas lojas com a mesma finalidade: procurar peças com maior rapidez e experimentá-las sem a necessidade de vasculhar araras — além de idas e vindas infinitas ao provador.
Também já ficou famoso o caso do supermercado coreano que levou suas gôndolas para as estações de metrô — mas apenas virtualmente. O cliente vê imagens de produtos nas paredes e, com a leitura de QR Code, pode retirá-los, posteriormente, em uma loja próxima.
O uso do vídeo no varejo phygital
Basta uma espiada na operação da Amazon Go para constatar que a tecnologia de segurança eletrônica está indo além de prevenir fraudes para tornar-se a essência da omnicanalidade, personalização, experiência de consumo e automação do varejo phygital. Em outras palavras, isso significa que a tecnologia evoluiu para auxiliar varejistas com capacidades como:
Análise de fluxos em lojas
Pelo circuito de câmeras é possível obter o mapa de calor do estabelecimento, apontando as áreas da loja que tiveram maior movimentação e aquelas que precisam de estratégias para melhorar o fluxo — ou até mesmo alterar layouts de lojas.
Análise de comportamento
Câmeras de identificação facial próximas de gôndolas, vitrines e displays podem oferecer dados demográficos do público. Desde a entrada na loja, o cliente é identificado — permitindo que o atendimento seja, dessa maneira, personalizado.
Automação de operações
O uso do vídeo viabiliza aplicações como reconhecimento dos produtos que estão acabando ou faltando — ou mesmo fazer checkout automático para o cliente.
Melhor atendimento
Câmeras inteligentes com analíticos de vídeo ajudam a acompanhar e gerenciar melhor o trabalho — além de darem cobertura a vendedores e equipes de atendimento.
E, além disso, as body cams, ou câmeras corporais, estão começando a ser incorporadas pelo varejo para monitorar o atendimento prestado por vendedores e atendentes no PDV.
Na verdade, tecnologias como realidade aumentada (RA), Inteligência Artificial (IA) e vídeo vêm ditando as regras do varejo phygital — e revolucionando a experiência do consumo. E o consumidor, por sua vez, já se acostumou com aplicações em smartphones que sobrepõem tais tecnologias — em especial RA, que se popularizou em plataformas como Snapchat, Instagram e TikTok.
Agora, portanto, basta um smartphone na mão, câmeras e algumas aplicações integradas para que a loja do futuro esteja presente agora, reduzindo a necessidade de intervenção humana no atendimento e criando uma experiência imersiva no consumidor — que resultará em mais vendas e fidelização.
Assim, a próxima pergunta de seu cliente será por favor, onde fica o provador inteligente desta loja?
